淮南東華實業集團山南分公司“雙定位、三化”管理經驗

      東華集團山南分公司政務中心物業服務項目作為集團公司辦公物業的標桿項目，在開展日常管理服務過程中，摸索制定了一套具有東華特色的服務標準——“雙定位”、“三化”管理，經過兩年的實踐與完善，現已日趨成熟。
      一、“雙定位”管理——人員定時定位、物品定置定位
      1、人員定時定位
      該項目有物業管理服務人員三百余名，通過合理調配，使從業人員明確何時何地上崗、工作內容、工作標準。在管理過程中，通過錯開時間、錯開重點的網式巡查監督方式，確保任意一名人員在某一時段應該在什么崗位、做什么事情、達到什么標準都能精準定位。不僅便于業主和現場管理人員的監督檢查，也保證了人力資源的合理利用和服務過程的可管可控。
      2、物品定置定位
項目管理服務中所使用的工具、器械、設備等可移動物品，包括甲方配備的各種辦公、服務用品等，都經過統計、編號、備案，使用后放置在指定位置。一來確保物在其位，再則當物品、器械等離開規定位置時，可以及時發現并跟蹤去向，保證物盡其用且不發生物品遺失。
      二、“三化”管理——流程化、制度化、痕跡化
      1、流程化，所有崗位、所有工作人員都有工作流程或作業指導，管理服務人員現場操作遵循流程，確保服務不走樣，也不會因人員的更換、新員工上手慢等原因而導致的服務質量下滑。
      2、制度化，所有部門、崗位都有嚴格的管理、考核制度，所有人員依規而行，用制度管理人、用制度解決內部事務，保障服務隊伍的紀律性。
      3、痕跡化，所有工作過程和服務結果都會被全程記錄，業主和管理人員可以隨時調閱。物業管理中的所有事件都可以逆向查詢，通過現場資料記錄還原管理服務的全過程，以便任何事件都可以明確責任、快速發現問題并整改，最終實現管理環節的閉環。